發(fā)布時間：2019-05-07 發(fā)布人：摩芽炒飯
摩芽炒飯是湖南愛創(chuàng)餐飲有限公司全新打造的炒飯便當外賣品牌，堂食+外賣的靈活形式，幫助更多加盟商賺錢。
很多人商家都應(yīng)該知道，評論對外賣店有多重要，兩個差評就可以讓一家店損失慘重。今天摩芽炒飯就跟大家詳細說一下，差評的影響有多大？以及，如何補救？
關(guān)于差評的影響，很多商家都只有一個模糊的概念，認為只是會影響商家的評分和進店后被其他用戶看到會產(chǎn)生不好的印象，其他具體的也說不清楚。但我相信會有一些細心的商家發(fā)現(xiàn)，一旦某天門店收到1~2條差評后，本來穩(wěn)定的訂單量一定會減少10%~20%。也就是說一個日均五六十單的商家，可能會減少5~10個訂單?；蛘咴拘碌陠瘟窟€處在上升期當中，從出現(xiàn)差評開始后的幾天內(nèi)這種上升趨勢被打斷了，需要花兩倍的時間才能再回到上升軌道。
為什么會這樣？下面我們具體說一說后果，讓商家死的明白。
1、會拉低評分，影響進店轉(zhuǎn)化率。
平臺對商家的評價是7天統(tǒng)計一次，所以我們在平臺前端看到的評分都是從昨天往前推7天的綜合評分。
差評對評價少的新商家傷害遠遠大于積累了幾百條的老商家。一天收到兩條1星帶圖差評，如果你是一個有效評價低于10條的新商家，有可能使你的評分從4.7直接降低0.3個點，變成4.4。一般來說，4.5的評分是用戶對門店印象的臨界點，4.5以上給店鋪的印象加分，增加進店轉(zhuǎn)化率；低于4.5分，一些對評分敏感的用戶會直接PASS。
2、自然曝光量降低10%~20%！
平臺流量是外賣商家獲取新客的基礎(chǔ)，在外部營銷活動、菜品設(shè)置等各個方面都沒有變化的情況下，曝光量的下降就意味著訂單的下降。會出現(xiàn)這種結(jié)果是因為平臺為了提高用戶的使用體驗，會傾向于推薦受用戶青睞“優(yōu)質(zhì)”商家，來提高用戶的下單率。很多商家只是感受到了訂單下降的“果”，卻不知道這其實是差評帶來的“因”。
3、競價成本增高！
自然曝光量下降后，一些商家可能想到用競價來彌補，但從我們豐富的運營經(jīng)驗來說，事情遠遠沒有這么簡單，你可能有錢都花不出去。
原本日常推廣價1.5元的成本、100元的預(yù)算可以獲得1000的曝光量。接到1~2條差評后，還用這種推廣設(shè)定的話，推廣結(jié)果可能只有700~800，甚至你的預(yù)算根本花不出去！想要獲得相同的推廣效果，推廣價要提高到1.6元，最后獲得相同的曝光量競價成本上升了20%。這同樣是平臺的推廣算法決定的，越優(yōu)質(zhì)的商家競價成本越低，反之，你懂的。所以平臺的評分絕不僅僅是評分，而是白花花的銀子，這里面包括了你多花的鈔票還有因為曝光量下降而少賺的鈔票。
4、降低下單轉(zhuǎn)化率
現(xiàn)在外賣商家與消費者的信任都這么脆弱了，本來沒什么毛病，用戶還要疑神疑鬼一下。你后臺那幾條圖文并茂，感情充沛的差評往那兒一放，一部分心理比較脆弱的用戶直接就退出換店。在完全不了解店家的情況下，如果面對眾多差評還能下單的壯士真的是少數(shù)。
1、能夠刪除差評是最好的解決結(jié)果。
我看了很多商家后臺的差評，有相當一部分用戶給差評的原因其實很小，譬如忘記放餐具了、少給了一瓶飲料這種，很容易解決，商家可以直接找個快送送過去就可以了，配送成本在5~8元左右。但就是這么小的問題，苦于沒有及時溝通解決，一星差評成為了用戶發(fā)泄不滿的方式。
那么作為商家一定要及時檢查后臺信息，且保持登記的電話暢通。如果沒有事先溝通，直接給差評的非匿名用戶，也可以通過后臺找到電話直接聯(lián)系。通過真誠的道歉→實際解決出現(xiàn)的問題→額外補償?shù)男《Y物（代金券或者飲料）這三步基本可以打消大部分差評用戶的不滿，刪掉差評。
所以能及時發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題是打消用戶疑慮刪掉差評的黃金期。過了吃飯的時間，用戶可能實實在在地餓了一頓，這樣你過了三天再去聯(lián)系就難以挽回了。
2、回復(fù)差評不等于成功處理差評！
在百度上經(jīng)常有人搜差評回復(fù)模板，但所謂的回復(fù)模板真的好嗎?設(shè)身處地的作為用戶考慮一下，如果是你都憤怒地差評了，結(jié)果N天后后臺才跟個機器人似的用模板回復(fù)，這種回復(fù)不僅無效，還會留下商家不負責任的壞印象。
那要如何回復(fù)差評呢？也是有模式的，不是模板。
真誠的道歉+ 針對顧客差評的問題進行真誠合理的解釋 + 提出彌補方法 + 為了表達歉意額外的補償（根據(jù)錯誤大小選用）
3、如果以上都不適用，那就把評論界面當成第二次的宣傳平臺吧！
“真誠溝通”四個字，很多商家都覺得“空”。不過有時候道理就是這么樸實，做外賣做得是和人打交道的生意，人是有情感的動物，只要你的解釋夠真誠，用戶也會產(chǎn)生共情，減少和賣家的對立情緒。像下圖這種情況，商家不僅解釋了來自用戶的誤解，也讓用戶看到了這份外賣背后商家的所得。不管是當事人，還是別的用戶看到都能更好的理解商家的難處。
任何事物都有兩面性，差評也是。差評之所以讓人這么討厭，也有很大一部分原因是因為毫不修飾的真話實在讓人難以接受。商家要珍惜這些真實且實用的客戶反饋，及時改進。如果你能克服它，也許這就是你和其他大量同質(zhì)商家不同的開始。
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